Mail, mesajlaşma ve chat çağında telefon iletişimi becerisi bazen göz ardı edilebilir. Arkadaşlar arasında resmiyetten uzak bir dil kullanıp konfor alanımızı bozmadan rahatça telefon görüşmelerimizi gerçekleştirebiliriz. Karşımızdaki muhatap ilk defa görüştüğümüz ve daha önceden hiç tanışmadığımız bir müşterimiz ise durum biraz daha farklı olabilir.
Etkili bir telefon iletişimi ahizeyi kaldırmadan önce başlar. Zaman içerisinde bazı taktikler uygulanarak mükemmellik sağlanabilir. Telefondaki tavır firmanız ve sizin hakkında karşı tarafta bir algı oluşturacaktır. İşte size bu algıyı pozitife çevirebilmede kullanabileceğiniz birkaç küçük ipucu:
En İyi Zaman
Öncelikle bu tip aramalar için en verimli zamanları belirtmekle başlayalım. En iyi saatler sabah 08.00 – 10:00 arası, öğleden sonra da 16:00 – 17:00 arası olarak istatistik olmuş. En kötü zamanlar ise öğle yemeği de bu sınırlar içerisinde kaldığı için 11:00 – 14:00 arası. En verimli gün perşembe, en verimsiz günler hafta başı olması sebebiyle pazartesi ve salı.
İyi Bir Hazırlık
Özellikle önemli bir müşterinizle ilk defa konuşacaksanız hazırlık sürecini iyi geçirmelisiniz. Aramadan önce na hakkında konuşacağınızı, hedeflerinizi gözden geçirmelisiniz. Eğer soracağınız sorular olacaksa hiçbirşeyi atlamamak için bunlar bir yere not almakta fayda var. Ayrıca karşı tarafın olası sorularını da düşünüp cevaplarınızı not alabilirsiniz. Ses tonunuzu ayarlamak için ses kayıt cihazında bir kaç deneme yapıp ondan sonra görüşmenizi gerçekleştirebilirsiniz.
Gülümseyin
Her ne kadar karşı taraf sizi göremeyecek de olsa gülümsemeye çalışın. Gülümseme ses tonunuza yansıyacak ve karşı tarafta güven duygusu yaratacaktır. Aradaki farkı ses kayıt cihazında gülümseyerek ve gülümsemeyerek iki farklı kayıt alıp dinleyerek kendiniz de görebilirsiniz. Gülümserken bazı konularda “hayır” demek zor olabilir ama karşı tarafı da gülümsemeye teşvik ederek bu konunun da üstesinden gelebilirsiniz.
Vücut Dilinizi Kullanın
Gülümsemek gibi vücut dili kullanımı da karşı taraf tarafından görünmeyecektir. Ama ellerinizi kullanarak durumu tarif etmek de çok faydalıdır. Ellerin kullanımı yüzünüze yansır, yüzünüz ses tonunuzu değiştirir ve karşı tarafa güçlü ve net bir ses tonu iletilir. Bir kulaklık kullanarak ellerinizi serbest bırakın ve aradaki farkı görün.
Dik Oturun
Dik oturmazsanız da ciğerleriniz tam olarak dolmadığı için sesiniz tam anlamıyla güçlü çıkmaz. Sesinizin hızını, tonunu, yüksekliğini tam olarak ayarlayabilmeniz için önemlidir. Ayrıca mikrofonu da 3-4 santim uzaktan tutmak sesinizin boğulmasını önleyecektir.
Basmakalıp Cümlelerden Uzak Durun
Yaratıcı olmak ve klişe bir cümle bütünü oluşturmayın. Eğer not aldıysanız notlarınızı tümüyle okumak yerine arada sırada göz gezdirin ve konuşmayı doğal akışında gerçekleştirin. En iyi konuşma dostane olan, kibar, iyi bir dil bilgisi içeren ve basit bir dille yapılandır. Böylece mesaj karşı tarafa daha net aktarılabilir. Ayrıca İngilizce-Türkçe veya çok fazla teknik terimler kullanmak da mesajın aktarılmasına negatif etki yapabilir.
Konuşmanızın Hızını İyi Ayarlayın
Çok yavaş konuşma karşı tarafı sıkabilir, çok hızlı konuşmada da anlaşılmayan kelimeler olabilir. Özellikle konuşmanın en önemli kısımlara gelene kadar konuşma hızınızı ayarlayın ve nefesinizi kontrol edin. Eğer ürün satmak için aramışsanız bu kısıma gelene kadar hızı oturtmuş olmalısınız.
Rahatsız Ediyor Muyum Sorusundan Kaçının
Telefon görüşmenizin başında bu sorudan uzak durun. Karşı tarafta yanlış bir şey yapıyorsunuz, hata yapıyorsunuz izlenimi doğurabilir. Tatil dönemlerinde ve yaz aylarında “umarım tatilde değilsinizdir” demek daha mantıklı olabilir.
İyi Dinleyin
Diyalog olabilmesi için sadece konuşan siz olmayın karşı tarafın da konuşmasına izin verin. Telefonun diğer ucundaki kişi konuştuğu zaman bölmeden dinleyin ve dinlediğinizi de belli edin. Klavye, TV gibi arka plan seslerini mümkün olduğunca azaltın. Eğer ofisiniz müsaitse sessiz toplantı odalarından birini tercih edebilirsiniz.
Beklemeye Almayın
Birisini uyarı veya açıklama yapmadan telefonda bekletmemelisiniz. Bilgisayardan birşey bakmanız gerektiği gibi durumlarda mutlaka bunu karşı tarafa söyleyin ve öyle bekletin. Bu sürenin 30 saniyeyi geçmemesine özen gösterin.
Sihirli Kelimeler
Pozitif bir imaj için konuşmanızda bu kelime ve kelime gruplarını kullanabilirsiniz. Harika, tabii ki, birşey değil, asıl ben teşekkür ederim, hemen, araştırıp döneceğim, lütfen, teşekkürler. Ayrıca dostane bir ortam yaratabilmek için karşı tarafa Hasan Bey, Jale Hanım şekline ismi ile hitap etmeniz olumlu bir etki yaratacaktır.
İyi Bir Bitiriş
Özellikle uzun bir görüşme yaptıysanız konuşmanın sonlarına doğru aldığınız notlardan veya aklınızda kalanlardan yararlanarak, konuşulan konuların özetini karşı tarafa aktarabilirsiniz. Böylelikle bitirişe geçtiğinize dair karşı tarafa bir sinyal göndermiş olursunuz. Herşeyi netleştirip karşı tarafa teşekkür ederek konuşmayı sonlandırabilirsiniz.
Tüm bu teknikleri arka arkaya birkaç farklı müşteride uyguladığınızda daha da uzmanlaşıp karşı tarafın analizini kolayca yapabilirsiniz. Konuşmanızı da bu doğrultuda şekillendirip pozitif bir algı yaratabilirsiniz.
Ozan Gültekin
Chint Türkiye Pazarlama Direktörü
